Эволюция или революция на рынке сервиса электротехнического оборудования?             Иван Буянов менеджер по сервисному предложению Schneider Electric в России

Введение Примерно до 2000-х гг. компании, приобретавшие электротехническое оборудование, работали по принципу самостоятельного обслуживания своей техники. Для этого на предприятиях были организованы штатные сервисные подразделе­ния с круглосуточно дежурившими инженерами и серьезной технико-материальной базой. Разумеется, содержание этого комплекса обходилось предприятию недешево. При этом постоянно возникала необходимость в покупке нового оборудования или его комплектующих взамен вышедших из строя элементов, что влекло за собой новые капитальные затраты. Такая система оставалась жизнеспособной до тех пор, пока электротехнические устройства были не слишком сложными. Однако с разви­ием технологий и волной модернизации электротехнического комплекса оборудование для систем электроснабжения кардинально изменилось. Компетенции штатных инженеров стало недостаточно, компании не успевали обучать своих сотрудников до того, как появлялись еще более совершенные элементы системы. Все это опять выливалось в большие расходы, которые зачастую не окупа­лись. Таким образом, вместе с волной модернизации рынок электротехнического оборудования предопределил новую концепцию работы — компаниям нужно было не просто при­обрести современное и надежное устройство, но и обеспечить его обслуживание, бесперебойную эксплуатацию, а также снизить риски простоя в случае нештатной ситуации и выхода техники из строя. Актуальные виды сервиса Текущую ситуацию на рынке можно назвать эпохой сервисных компаний: только в России их, по подсчетам отраслевых специалистов, не менее 600. Из этого списка уже выделяется около 50 крупнейших игроков рынка с серьезной технической базой и ка­дровым запасом. При этом у каждого лидера есть свои особенности. С появлением независимых сервисных компаний многие известные и хорошо зарекомендовавшие себя на рынке производители электротехнического оборудования стали оказывать покупателям услуги по ремонту и обслуживанию выпускаемой ими техники. При этом, по данным компании Schneider Electric, отмечается значительное увеличение числа клиентов, которые не просто заинтересованы в приобретении нового оборудования, но и хотят сотрудничать с производителем в полном цикле его работы. В случае со Schneider Electric это поставка и шеф- монтаж оборудования,подготовка к эксплуатации, обучение сотрудников предприятия, техническое об­служивание новой установки, оперативное решение разовых проблем и диагностика возможных неисправностей. Schneider Electric провела исследование среди энергетиков 40 крупнейших российских предприятий. Все респонденты единогласно назва­ли обучение персонала одной из самых актуальных сервисных услуг. Таким образом, кадровый вопрос в последние годы вышел на первый план. Причиной этого стала волна модернизации: на всех производствах и предприятиях электроэнергетики прошло массовое техническое перевооружение. Российские предприятия стремятся догнать Европу по уровню оснащения и качеству производственного процесса, этому во многом способствует сотрудничество с иностранными партнерами и интеграция с зарубежными холдингами, которые предъявляют высокие требования. Неудивительно, что наряду с усложнением электротехни­ческого оборудования растут и кадры: для правильной эксплуатации инновационного оборудования в условиях современной организационной структуры и высокой автоматизации нужны высококвалифицированные специалисты. Это схоже с происходившим в 1980—1990-х гг. переводом машинисток на компьютер: персонал должен быть соответствующим образом подготовлен и образован. Кроме того, оборудование у каждого производителя имеет свои особенности, поэтому и подходы к его использованию будут различаться. SLA-контракты Контракты с гарантированным уровнем сервиса, или SLA-контракты, — один из главных трендов эпохи. SLA — самая актуальная после обучения персонала сервисная услуга для заказчиков оборудования. Фактически это не просто гарантия замены вышедших из строя систем, а страховка от длительного простоя. Представьте себе ЦОД крупнейшего российского банка, где отказало какое-либо электротехническое оборудование. Час простоя одного из региональных филиалов банка может стоить финансовому институту 1 млн евро. Согласится ли банк ждать несколько дней или даже недель, пока сервисная компания свяжется с про­изводителем, закажет и доставит новые ячейки или трансформатор? От­вет очевиден. Таким клиентам нужен совершенно иной уровень сервиса. И даже в этом случае стоимость ус­луг сервисного контракта будет несоизмеримо мала по сравнению с рисками возможных потерь. Контракт с гарантированным уровнем сервиса предполагает быструю реакцию на клиентский запрос. Например, Schneider Electric в своих контрактах четко указывает сроки восстановления системы после возможного сбоя и обращения в сервисную службу. В течение суток специалисты производителя обору­дования, которые как никто другой знают все особенности устройства и «начинку» аппарата, проводят оперативные работы по диагностике и ремонту. В случае необходимости замены одного из элементов системы на складе Schneider Electric есть все комплектующие, зафиксированные в SLA-контрактах. В документе также прописаны штрафные санк­ции, которые действуют в случае срыва ремонтных сроков. Кроме того, контракт с гарантируемым уровнем сервиса предоставляет клиенту телефонную поддержку 24/7, обеспечивает проведение диагностики и профилактическое облуживание. Заключая SLA-контракт с производителем оборудования, клиент получает гарантию оперативной поставки агрегатов, запасных частей и быстрого восстановления системы, а также консультацию и помощь компетентных инженеров и единого поставщика услуг. В пользу сервиса Среди самых актуальных сервисных услуг энергетики также называют поставку запасных частей и стандартное техобслуживание. А вот модернизация и ретрофит, аудиты и диагностика становятся для клиентов все менее востребованными. Дело в том, что волна массовой модернизации плавно пошла на спад: большинство предприятий уже установили современное оборудование, и теперь их основная цель — разобраться с новинками на производстве. И конечно, выбрать надежного поставщика сервисных услуг. По многим параметрам правильнее выбрать в качестве сервисной компании самого поставщика оборудования. Однако и здесь есть нюансы. Сервисное предложение, как правило, можно разделить на пять уровней в зависимости от требуемой компетенции. Так, сервис первого уровня включает в себя базовые операции по эксплуатации оборудования и замену расходных элементов. Сервис второго уровня — это обслуживание устройств в соответствии с инструкцией, смазка и чистка. Третий уровень — первичная диагностика неисправностей системы. Эти три уровня сервиса заказчик оборудования может обеспечить сам или с помощью сервисной компании. Еще более комплексный сервис целесообразно передать поставщику. Так, четвертый уровень — это комплексное диагностическое обслуживание оборудования, которое должны проводить высококвалифицированные специалисты. Пятый — проведение ремонтных работ, что не исключает транспортировку оборудования на площадку производителя. Эти уровни сервиса требуют высокой компетенции и привлечения ресурсов компании-производителя. Основные критерии выбора сервисного подрядчика При выборе сервисной компании нужно учитывать ряд основных факторов, указывающих на уровень обслуживания и компетенцию специалистов: 1.     Время реагирования на запрос. Оно должно быть максимально коротким, а диагностика и проведение ремонтных работ — оперативными. 2.     Квалификация кадров. Инженеры, осуществляющие обслуживание и ремонт оборудования, должны быть компетентными и подготовленными к сервису именно того оборудования, которое установлено на предприятии заказчика. 3.     Гарантия работы электротехнического оборудования. 4.      Глубина и полнота услуг: важно, чтобы сервисная компания располагала полным набором опций. 5.     Стоимость услуг. Этот аспект значимый, но не решающий. Порой рассуждения о возможности сэкономить несколько десятков тысяч рублей совершенно неуместны, когда потенциальные потери от простоя оборудования в сотни или тысячи раз превышают сервисные затраты. 6.     Наличие собственного склада. Это и есть гарантия оперативной замены оборудования в случае серьезной поломки. 7.     Гибкость в заключении договора. Все ценят индивидуальный подход. Например, Schneider Electric имеет для своих заказчиков сервисное предложение по инфраструктуре предприятия, а также оказывает услуги по утилизации исчерпавшего свой ресурс оборудования. Выводы Сегодня у большинства предпри­ятий уже не возникает сомнений в том, что к обслуживанию сложнейшего электротехнического оборудования лучше привлекать специалистов сервисных компаний. Опыт потребителей из различных производственных и промышленных отраслей показал эффективность выстроенной на рынке сервисных услуг модели, когда глубокий сервис обеспечен SIA-контрактами, а сервис 1—3-го уровней осуществляется собственной или нанятой службой. Контракт, заключенный с производителем оборудования, — это гарантия длительной эксплуатации дорогостоящих аппаратов. Когда заказчик инвестирует в свое предприятие, его задача — не просто вложить деньги в оборудование, он хочет эффективно использовать установки и в течение всего жизненного цикла устройства поддерживать бесперебойность их функционирования. Для устранения риска остановки производства важно задействовать все основные ресурсы. И сервисные расходы здесь чаще всего несопоста­вимы с размером возможных потерь при простое. Как видно из проведенного исследования, большинство заказчиков это понимают и учитывают. По прогнозам опрошенных экспертов, в ближайшие 5—7 лет нас ожидает новый виток модернизации: электротехническое оборудование вновь будет массово меняться, на первое место у энергетиков выйдут SLA-контракты, сервисные услуги по модернизации и ретрофиту. Затем опять станут актуальными услуги по обучению и подготовке персонала. Однако оперативность поставки оборудования и запасных частей, техобслуживание и контракты с гарантированным уровнем сервиса будут нужны рынку еще очень долго. Скорее всего — весь период существования рынка сервисных услуг. И сегодня к этому готовы и заказчики, и производители, и сервирные компании.

  ©  TRANSFORMаторы 2004—2010